Управление сервисом

Публичный канал

Поделиться в социальных сетях

Поделиться Ссылкой

Используйте постоянную связь для обмена в социальных медиа

Поделиться с другом

Пожалуйста Логин послать это presentation по электронной почте!

Встроить в свой сайт

Выберите страницу, чтобы начать с

Оставить комментарий с адресом электронной почты (подтверждение электронной почты требуется для того, чтобы опубликовать комментарий на сайте) или пожалуйста Логин опубликовать комментарий

12. Будем рады ответить на все Ваши вопросы! E - mail: lead@simbioz.ua www.simbioz.ua

10. Рис. 8 Задать у слови е для правила

3. issue / task уведомления о начале работ. Временем решения проблемы считается момент отправки и нициатором issue / task сообщения, подтверждающего закрытие заявки. Рис. 1 Карточка проекта Support

11. Для наглядного отслеживания работы Support можно вывести SLA на Dashboard : Рис.10 Отображение SLA на Dashboard

9. Рис. 7 Правила SLA При создании правил SLA можно задавать определенные условия правилу. Например, если приоритет Issue меньше 3 - х звездочек, то срабатывает следующее правило (в нашем случае High ) Рис. 8 .

1. Управление с ервисом ( SLA ) Решение проблем растущего бизнеса с помощью Simbioz ERPM

6. Время изменения статуса SLA рассчитывается, с учетом выбранного Working Time , отпусков и отгулов. Статус SLA можно увидеть, найдя в Issue / Task – Service Lev els : Рис. 4 Статус SLA

5. Временем начала работы над проблемой считается момент отправки заказчику уведомления о начале работ. Е сли task или issue приходит в обеденное время, то заказчику придет уведомлени е о начале работ после завершения обеденного времени . Т.е счетчик включится в 14.00. Рис.3 Настройка Working Time в определенное время

7. В карточк е проекта Support , находится вкладк а « Service Level Agreement », где прописаны все пункты SLA , относящиеся к текущему проекту. Рис. 5 SLA в карточке проекта Support

4. Для того, чтобы задать параметры качества предоставляемых услуг в Проекте/Договоре/Аналитическом счете нам необходимо зайти в карточку проекта Support и нажать на ссылку « [ PP 001 / 55 / 1396] Projects / Odoo implementation / Support » . Далее необходимо задать в рабочей неделе время работы ( Working Time ), в которое будет работать счетчик предупреждения (Рис.2): Project configuration – Other info – Working Time – Work Week Рис. 2 Настройка Working Ti m e

8. Для добавления нового SLA в проект необходимо: Открыть карточку проекта – Edit - Service Level Agreement – Add an item – Create После чего заполняем необходимые поля и задаем правила SLA : For documents – объект, к которому применяем SLA . На текущий момент можно применить для Tasks и Issues . Control Date – поле, по которому закрывается SLA . Hours to Warn – время , через которое сработает предупреждени е Hours to Limit – время , отведенное на завершени я Рис. 6 Добавление нового SLA и правил в проект

2. Service Level Agreement или SLA (соглашение об уровне сервиса) – договор, в котором зафиксированы параметры качества предоставляемых услуг. В SLA описываются условия предоставления услуг (сервисов), устанавливается перечень таких услуг, а также правила, по ко торым заказчик будет пользоваться этими сервисами. SLA – один из основных механизмов, позволяющих управлять качеством услуг и управлять ожиданиями пользователей. Т. е для любого проекта можно задать уровни сервиса и контролировать качество выполнения, тем самым определяя основной ключевой показатель эффективности ( KPI ). Р ассмотрим, как работ ает Service Level Agreement в Odoo на примере проекта Support . 1. Первое, что необходимо сделать – это установить рабочее время. Например, рабочим временем является промежуток с 9:00 до 18:00 во все дни, кроме субботы, воскресенья . Перерыв с 13.00 – 14.00. 2. Далее описываем метрики, которые будут использоваться в качестве основополагающих критериев в оценке качества предоставляемых услуг: • Время реакции на обращение пользователя – время, прошедшее с момента поступления и регистрации запроса на обслуживание (соо бщение пользователя о проблеме) до момента фактического начала работ по факту обращения. Временем поступления обращения считается момент поступления заявки на адреса службы поддержки. • Время решения проблемы – время, прошедшее с момента фактического начала работ над проблемой до закрытия заявки. Временем начала работы над проблемой считается момент отправки инициатору

Виды

  • 45 Всего просмотров
  • 33 Вебсайт просмотры
  • 12 Втроенные просмотры

Действия

  • 0 Социальные закладки
  • 0 Лайки
  • 0 Дизлайки
  • 0 Комментарии

Поделиться счетчик

  • 0 Facebook
  • 0 Twitter
  • 0 LinkedIn
  • 0 Google+

Встроить 2

  • 1 www.simbioz.ua
  • 1 baspar.ru